[游讯]携程6千多的机票退票费9千多 深圳市消委会:监督到底

今年2月，深圳市民王女士在携程网上为两人预订了一次在突尼斯的8天私人旅行，价值48422元。由于朋友突然生病，下单不到20分钟，王女士就打电话给携程，希望取消订单。

结果携程客服一直以已经出票为由拒绝退票，称如果要退票，要收两人18524元的票款作为退票费。当晚11点，王女士并没有通过航空公司空公司官网了解到出票信息。后来，王女士从空航空公司了解到，每张机票的价格为6415元(退款不含税)，但携程不得不收取每张机票9262元的退款费，相当于42%的额外费用。

空航空公司当前航班的单程票价

在此期间，王女士一直积极与携程沟通，但携程客服和投诉专员不仅没有解决问题，还态度傲慢恶劣，直接挂了电话。王女士表示，携程客服在推荐产品时没有说明任何合同条款，也没有主动说明不退换货或退换货的风险。

消费者委员会发出了监督函

携程回应“没有这个问题”？

3月8日，深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会向携程深圳公司发出监管函，并根据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责进行了约谈，携程按时回复。

监管信

携程回复

携程在监管函的回复中坚称“我们公司没有相关问题”。

一方面消费者很不爽，另一方面携程表示没问题。是消费者不对，还是携程有问题？为此，深圳市消费者委员会于3月22日举办了“携程消费困境公众研讨会”，邀请企业、消费者、律师、专家和NPC代表就以下问题进行讨论:

1.关于同一张机票，航空公司/公司可以退票，携程不能退票；

2.携程退票费用高于机票票价的问题；

3.关于携程机票改签费用高于空航空公司规定的问题；

4.携程的酒店预订单很难取消。

关于上述问题，各方观点如下

NPC代表:我们必须把这件事处理到底！

深圳市人大代表杨勤:“携程作为知名企业，面对问题，回避事实，不愿意承担必要的责任，这是消费者和今天的参与者所不能接受的！携程要认真整改，给所有消费者一个交代。”

深圳市人大代表李继超说:“就今天公开讨论的这个案子来说，我认为公司的回复等于没说。这个平台太嚣张了！如果一个企业无视消费者，无视法律法规，那么它会在瞬间死亡。这次公开讨论，公司老板不来了，一般员工来了。传达这个传达那个没用。很多问题需要当场解决。消费者很苦恼，我们NPC代表有责任代表深圳人民说话，把这件事管理到底，监督到底。”

携程公共事务高级经理郭先生:“因为政策或技术原因，给消费者带来不好的体验。”

郭先生:“在收到深圳市消费者委员会的监管函后，消费者委员会提供的消费者投诉案件立即得到调查。经过调查，大多数投诉最终得到了双方的同意，但有些案件没有让消费者满意。携程拥有1万多名客服人员和数千名算法工程师，每天24小时为消费者提供服务和处理问题，每天为数千万乘客服务。我们非常抱歉给消费者带来了不好的体验，这可能是由于政策或技术原因。”

消费者:“面对携程这个巨头公司，我感到绝望！”

王小姐:“携程是订单支付完成前的奢侈品服务。在支付之前，它一直在不知疲倦地说服消费者出于各种原因支付的必要性。付款后是地摊级别的服务。消费者遇到问题时，携程的客服大多是以不退不换不解决的态度对待客户。面对巨人企业携程，我感到绝望。

深圳市消费者委员会律师组律师吴伟说:“消费者的权益受到了侵犯。”

魏武律师:“携程与消费者之间存在委托合同关系，根据国家发改委的规定，在退票和改签费用方面应与空航空公司保持一致。携程在某些情况下并没有这样做。《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》、《网上交易管理办法》规定格式条款应当提醒消费者注意与其有重大利益关系的条款，并根据消费者的要求进行解释。从今天的案件来看，携程没有履行合理提示的义务，存在一定过错，侵犯了消费者权益。”

深圳消费者委员会特别顾问杨庆兴:“没有良心算法。”

顾问杨庆兴:“从今天的案例来看，携程对机票预订和酒店房间销售的承诺与实际情况不符，有一定程度的刻意，严重挑战诚信，让消费者感到绝望。携程工作人员提到，算法工程师提供了数以千计的大数据服务，消费者王女士也了解到，她在订票后一秒钟就收到了提醒她出票的短信，但几个小时后，王女士仍然没有在土耳其航空空公司官网上找到相关票务信息。千算法工程师携程的工作就是这样的效率吗？什么是没有良心的算法？”

市消费者委员会

监督携程全面整改

深圳市消费者委员会已对携程不负责任的做法进行了严肃批评，并将督促携程全面整改信息不透明、催促和引诱消费者等不良经营行为，纠正退款价格高于购买价格等不可理解、不公平、不合理的做法。市消费者委员会必须将这类问题管理到底，并与有关行政机关协商是否进行行政执法行动。